第1财金记者 巩国强石晓静

　　从几分钟完成定损到最快30分钟拿到赔款、从车辆代缴罚款到道路救援、从小额案件快速理赔到人伤案件现场调解主动援助……近年来，岛城保险公司的车险服务正不断升级。

　　理赔时效越来越短

　　车险出险勘察、定损理赔、赔款到账的速度是广大车主最关心的问题，也是决定保险公司服务质量的关键所在。

　　据青岛保监局公布的一组车险理赔服务测评数据显示：2012年，青岛全行业车险平均结案周期为22.3天，同期缩短6.06天，其中占车险已结案件78.57%的小额案件平均结案周期为18.31天，同期缩短5.65天；与此同时，结案赔款时效显著提高，行业车险已结案件平均赔款时效为5.02天，同期缩短2.55天；车险理赔平均当期结案率为86.19%，同期提高2.12个百分点。理赔时间的迅速提高，同时也换来了车险消费者的满意反馈。

　　据2012年底青岛保监局“2012年度车险消费者满意度大调查活动”数据显示，保险消费者对车险理赔服务全过程表示满意的为76.57%，基本满意的为22.07%，保险消费者对理赔服务整体满意度较高。

   捕捉细节全面提升服务能力

　　“细节决定成败”，细节服务成为各家保险公司突围的法宝。在查勘现场，向客户免费提供矿泉水、遮阳伞（夏天），报纸、棉衣（冬天）等物品，提供“非事故道路救援”、“代驾服务”、“代步车”及“代办年审”等服务项目。“一袋式”速赔服务更是其中的亮点，顾名思义“一袋式”是指保险公司向非人伤、非通赔、非诉讼案件的客户提供印有“理赔流程”、“需要的单证”等内容的快递袋，客户将索赔材料整理完整后，邮政公司上门取件，24小时内将单证送达保险公司，从而免去了客户到保险公司办理理赔手续的过程。“每个快递袋给公司增加了25元的运营成本，对公司的盈利能力提出了更高的要求。但是，从服务效果看来着实不错，车主对这样简单、明了、快捷的服务方式赞誉有加。”华泰保险青岛分公司理赔部总经理胡广义说。

　　人伤事故背后往往牵扯出一系列的医疗、诉讼问题，环节多、细节多，帮助客户妥善处理好人伤事故，才可称得上是真正的“雪中送炭”。“大地财产保险公司为人伤案件提供专业医疗援助服务，从出险到结案全程参与，不仅能够快速处理车险理赔事宜，更在应急处理、住院探视、伤残鉴定、事故调解等方面为客户提供专业建议和咨询服务，协助客户处理人伤损害赔偿事宜。分公司对人伤案件采取"主动前出，分类管理"的操作模式，主动提供人伤和法律咨询服务，同时对案件类型进行细分，因案情不同而采取不同的操作模式，最终引导事故双方进行事故调解，主持签订三方协议，支持保户转账授权，既避免了案件诉讼，也缓解了客户资金压力。2012年全年，分公司共签订人伤调解协议136笔，累计金额839万元。”韩建章说。

　　此外，不少保险公司推出“医疗法务贴心管家服务”，将服务向案件处理过程中的细节延伸。“通过聘用专业医务法务人员，我们可在案件发生后提前介入，全程跟踪。对案件处理过程中伤者用药情况、治疗情况、伤残鉴定情况、家庭情况等问题，全称协助客户落实处理。对人伤、诉讼案件提供理赔指引服务。”胡广义说。

　　服务持续创新保障理赔速度

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