一、法律关系分析

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”的规定，消费者仅指生活消费需要购买、使用商品或接受服务的个人。银行业务具有广泛性和特殊性，个人办理银行业务，除了与生活消费相关的消费贷款等业务外，其他如购买理财产品、经营性贷款和办理信托等业务，与生活消费没有直接联系，按照目前的法律界定，银行客户并非均为传统意义上的消费者，其与银行间的关系是一种新型“消费关系”。

　　银行业消费者投诉多发于存贷款业务类、理财业务类、代销业务类、银行卡业务类、电子银行业务类、服务效率类、服务态度类业务。限于篇幅和部分业务的特殊性，本文着重分析日常多发的存贷款业务类、理财业务类、服务效率类、服务态度、服务收费类投诉。

　　（一）存贷款业务

　　1.法律关系：存贷款业务都是基于借款合同形成的债权债务关系，银行和银行业消费者在存贷款业务中分别互为债务人和债权人。

　　2.主要投诉：在存贷款业务中，主要涉及以下投诉：一是欺诈误导。表现为银行为一些年龄偏大、文化程度不高的银行业消费者办理存款业务时，混淆存款与保险定义、误导消费者相信保险和理财产品就是存款，误导银行业消费者购买银行代理的保险及理财产品等，造成“存单变保单”、“存款变理财”。二是重大误解。表现为一些银行业消费者到银行办理存款业务时，由于重大误解或操作失误等原因，将客户本意为定期存款办成了活期存款。三是捆绑销售。表现为部分银行在贷款业务中，强制销售贷款保险。四是虚假宣传。表现为部分银行宣传提供利率打折、赠送礼品等优惠，但在实际业务中不提供优惠或者提供与宣传内容不一致的优惠。

　　3.法律责任：一是缔约过失责任。在欺诈误导、重大误解致使银行业消费者购买保险、理财产品、“定期变活期”的情况下，消费者与银行签订的合同不是其真实意思表示，属于《合同法》第五十四条规定的可撤销合同情形，银行业消费者可以要求撤销合同，而银行一方存在明显过错，应承担缔约过失责任。二是侵权责任。根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，银行业消费者享有知情权；根据该法第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”的规定，银行业消费者具有自主选择权。银行的虚假宣传属于侵犯知情权，强制保险属于侵犯自主选择权，应承担侵权责任。三是行政责任。银行在进行宣传时采取的过度宣传、虚假宣传等行为，属于《消费者权益保护法》第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”的情形，根据该法第五十条的规定，银行将面临行政处罚的风险。

　　（二）理财业务

　　1.法律关系：根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》的规定，理财业务包括个人理财顾问服务和个人理财综合委托投资服务。从目前的法律来看，个人理财顾问服务是以咨询顾问合同为基础的顾问型理财服务，而个人理财综合委托投资服务是基于委托合同关系和授权书成立的委托关系。个人理财综合委托投资服务一般表现为理财产品，虽然种类繁多，银行与银行业消费者签订的是“认购书”，实际上并非买卖关系，而是基于委托合同成立的委托关系。

　　2.主要投诉:针对理财业务的投诉，主要涉及理财产品的收益与预期不符、不揭示风险或揭示不到位、延期到账、向不具备或限制民事行为能力的特殊人群销售等。

　　3.法律责任：一是侵权责任。银行在销售理财产品时，多存在过度强调收益、较少或不揭示风险的问题，理财产品是一种委托关系，也是银行提供的一种服务，银行掩饰风险、过度强调收益的行为，侵犯了消费者的知情权，应承担相应侵权责任。银行在合同签订时故意隐瞒风险，造成实际收益与预期不符、甚至出现亏损，则应承担相应赔偿责任。二是违约责任。在理财产品的委托合同中，均明确约定了双方的权利义务。理财资金延期到账等都属于违约行为，银行业消费者可基于合同要求银行立即履行，也可要求其承担违约责任。三是缔约过失责任。银行在销售理财产品的过程中，以风险揭示不到位或不解释风险造成重大误解、欺诈方式销售、向无民事行为能力或限制行为能力人销售理财产品签订的合同属于可撤销合同范畴，银行业消费者不仅可以行使撤销权，还可要求其承担缔约过失责任。

　　（三）服务效率和服务态度类

　　1.法律关系：在服务效率和服务态度方面，涉及银行业消费者与银行间诸多法律关系，这些关系均基于“服务”产生，应从消费和接受服务的角度考察，从经营者与消费者的关系的角度讨论。

　　2.主要投诉：该类投诉主要是自助设备故障、等候时间过长、服务态度差、故意拖延、VIP插队、不按时营业等。

　3.法律责任：一是违约责任。银行与银行业消费者通过合同关系或事实上的合同关系形成权利义务，银行不按时营业、自助设备故障、过长的等候时间都会可能造成银行因不能及时按要求履约构成违约。二是违规经营。等候时间过长，部分原因是柜员在柜台上向客户推荐甚至销售理财产品和代销保险等，不符合《商业银行个人理财业务风险管理指引》（银监发〔2005〕63号）第二十条“商业银行应当明确个人理财业务人员与一般产品销售和服务人员的工作范围界限，禁止一般产品销售人员向客户提供理财投资咨询顾问意见、销售理财计划。客户在办理一般产品业务时，如需要银行提供相关个人理财顾问服务，一般产品销售和服务人员应将客户移交理财业务人员”和《中国银监会办公厅关于进一步规范银行代理保险业务管理的通知》（银监办发〔2009〕47号）关于“代理保险销售人员要在以开展营销为主的理财服务区或其他类似职能的独立区域宣传保险知识，介绍保险产品。代理保险销售人员要与普通储蓄柜台人员严格分离”的规定，属于违规经营。三是人格尊严侵权责任。银行业消费者在银行办理业务时，工作人员态度恶劣甚至进行人身攻击的行为，涉嫌侵犯消费者人格尊严。银行在办理业务过程中的VIP插队行为，个人认为也属于涉嫌侵犯人格尊严。人格尊严受尊重的权利是一般人格权，指民事主体作为“人”而应受到他人和社会的最起码尊重的权利。在银行业消费者排队等候的过程中，区别对待，给予VIP（一般为大额存款客户）免排队特权，实际上对一般消费者的经济和社会地位构成了轻视和侮辱，侵犯了其人格尊严，涉嫌侵犯消费者人格尊严受尊重权。

　　（四）服务收费类

　　1.法律关系：服务收费是基于银行业消费者与银行之间合同产生的权利义务关系，收费一般分为两种，经双方协商一致的收费为协议收费，比如提供理财咨询、财务顾问收费；由银行定价的收费是要约收费，银行明码标价，通过格式合同进行收费的行为，实质上是银行向消费者提供服务的要约，消费者在决定接受该服务时，就以行为作出承诺，合同就此成立并生效。

　　2.主要投诉：涉及服务收费类的投诉主要是转嫁成本、强制收费、收费过高、无依据收费等情形。

　　3.法律责任：一是缔约过失责任。银行在经营活动中的收费应符合《商业银行法》第五十条“商业银行办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。收费项目和标准由国务院银行业监督管理机构、中国人民银行根据职责分工，分别会同国务院价格主管部门制定”的规定，无依据收费、将本应由银行承担的费用转嫁给消费者的行为，属于违反法律、行政法规强制规定的行为，该类收费条款属于无效条款，消费者可要求有权机关确认该类合同无效，并要求银行承担缔约过失责任。二是行政责任。银行转嫁成本、无依据收费、超额收费的情形，侵犯了消费者权利，银行不仅要承担相应民事责任，还将面临行政处罚的风险。

　　（五）其他投诉

　　1.法律关系：鉴于其他投诉种类较多，本文仅以具有普遍性和典型性的垃圾短信为例进行讨论。银行业涉及的垃圾短信，主要是银行未经消费者同意，向消费者发送理财产品、保险、银行活动等短信。银行利用业务便利，获取消费者手机信息，虽未直接泄露消费者隐私，但向消费者发送广告宣传短信的行为，是对消费者私生活安宁权的侵犯，构成消费者隐私权侵权。

　　2.主要投诉：发送代理保险、理财产品、促销活动等垃圾短信等情形。

　　3.法律责任：根据侵权的构成要件，银行向银行业消费者发送宣传广告短信，实施了行为，具有过错，并对银行业消费者的私生活安宁造成了损害，构成了侵权，银行应承担侵权责任，包括停止侵害、赔礼道歉和赔偿损失等。

　　二、保护建议

　　做好银行业消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工作，从法律关系的视角来看，监管部门应重点开展以下几方面工作：

　　（一）提高银行法律意识。监管部门要加强督导，提高银行法律意识：一是增强契约意识。银行要增强契约意识，要认识到银行的许多未签署合同或不以合同命名的诸多业务，其实都是基于合同产生的合同关系。比如，理财产品的“认购书”是一种委托授权合同、存款是存款合同、收费的公示是合同要约等。银行在办理业务时，要坚持平等原则，不能借助银行的强势地位侵害消费者权益，要增强契约意识，平等磋商。要避免以瑕疵合同侵害银行业消费者权益，尊重意思自治和合同自由，满足消费者知情权、选择权，明确告知双方权利义务、风险承担等关键问题，在双方达成一致意见后签订合同。合同签订生效后，要严格履行合同，避免违约侵害消费者权益。二是尊重消费者权利。在银行业经营活动中，要充分尊重消费者权利。在销售产品、提供服务、广告宣传的过程中，应切实尊重消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、人格尊严受尊重权、隐私权及其他消费者人身、财产权益。三是主动承担责任。无论是可撤销合同还是无效合同，消费者愿意承认合同效力的，应严格遵守合同，消费者行使撤销权解除合同的，银行应承担缔约过失责任；因银行原因造成合同不能履行、延期履行等不能达到约定条件的，应承担违约责任；侵害消费者人身及财产权益的，应停止侵害、赔礼道歉并消除影响，后果严重的，要赔偿损失。

　　（二）加强合规监管。一是传导合规意识。监管部门在日常监管中，要积极向银行传导合规经营意识。银行违规经营，不仅严重损害消费者权益，还面临监管处罚和其他部门的行政处罚风险。违规经营是一种注重短期效益，忽略长远发展的投机行为，监管部门要借助各种渠道向银行传导合规经营意识，维护消费者权益，促进银行业科学健康稳定发展。二是加强合规监管。监管部门要充分利用现场检查、非现场监管、处理投诉、市场准入等时机开展合规性督导，督促银行加强法律法规、监管规范性文件学习，全面开展合规性自查工作，保障银行各项业务在合规框架内运行，避免违规经营侵害消费者权益。三是促进经营转型。监管部门在银行合规性自查的基础上，要督促其清理侵害消费者权益的行内规定、行业惯例、工作方式以及格式合同文本，通过改进经营方式和工作方式，切实消除侵害消费者权益行为，提高服务水平，提升经营品质，使契约精神、尊重消费者权益、信息披露、合规经营等落到实处。以垃圾短信问题为例，要求银行尊重消费者隐私权，并非“一刀切”地禁止银行向消费者发送短信，而是应在办理银行卡签订合同时，加入选择性格式条款，如“是否同意发送宣传短信”等，获得消费者签约授权后，便能成功化解发送宣传短信侵犯隐私权的问题。

　　（三）开展公众教育。一是做好消保宣传。监管部门要充分借助公众教育月、送金融知识下乡、金融服务“三农”、“小微”等活动，积极动员银行业金融机构广泛开展公众宣传教育，把银行业消费者权利内容、性质和法律依据、侵权的形式和责任、银行业务流程、收费项目和收费标准等与消费者权益保护密切相关内容的宣传作为一个重点，提高银行业消费者对银行业消费者的权利认识，促进消费者权利意识的觉醒。二是提高消费者自我保护意识。监管部门要通过公布投诉电话、讲解投诉处理流程、提供政策咨询、给予法律建议等多种手段，切实提升银行业消费者自我保护意识，提高消费者自我保护的信心，努力将每一个银行业消费者都培养成自我权利的坚决捍卫者。三是披露典型案例。监管部门可以结合当地实际，充分利用政务公开、报纸、互联网等方式，披露具有针对性的典型案例，提升宣传教育的影响和效果，进一步提高银行业消费者的权利认识和自我保护意识，充分知晓保护途径和方法，为消费者进行自我权益保护提供指导和借鉴。