2011/4/1 字体：大 中 小 来源： 作者：
近期，为配合今年“改革流程、改进服务年”活动的开展，加快实施客户投诉专项治理工程，有效降低客户投诉率，工商银行湖北分行营业部对2010全行涉法投诉纠纷进行了清理和分析，将部分带有共性的涉法投诉纠纷事项，以典型案例方式作出风险提示报告，下发至辖内各支行。旨在提高广大员工遵章守纪、合规经营的自觉性，强化制度意识，重视操作规范，提升基础管理和服务水平，并妥善处理涉法投诉中细节问题和规避法律风险，防范投诉转化为被诉案件。
该风险提示报告，通过对因自动转存业务、“被办卡”、保安盗取客户卡内资金、银行代销保险、柜员服务不到位，而引发的五个投诉案件的简要描述，逐一分析各投诉案例的争议焦点，要求全行在办理各项业务时务必以依法合规为前提，完善工作细节，健全各类业务规章制度，加强网点人员管理，站在为客户服务的角度，切实尽到合理的提示义务；在处理客户投诉时，各行要建立快速反应机制，尽量做好解释说服工作，面对背景复杂的纠纷，要善于抽丝剥茧，找到问题的症结所在，有的放矢，争取妥善处理好每一笔客户投诉，提高工行社会美誉度。
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